Senin, 11 November 2019, bertempat di ruang sidang Cakra Pengadilan Negeri Pasuruan, diadakan “Short Course bagi Frontliner pada Pengadilan Negeri Pasuruan” oleh tim trainer dari Bank Tabungan Negara (Bank BTN) cabang Sidoarjo.

Acara yang diikuti oleh petugas meja informasi, sekuriti, perwakilan dari Kepaniteraan dan Kesekretariatan berlangsung mulai pukul 09.00 s/d 12.00. Materi yang disampaikan meliputi :

1. Kategori pengguna pengadilan. Setidaknya ada lima kategori pengguna pengadilan, yaitu:

- Masyarakat pencari keadilan

- Anggota keluarga pencari keadilan

- Pengacara

- Mahasiswa/peneliti

- Wartawan

2. Kesan Pertama. Terampil memilih kalimat sejak membuka hingga menutup layanan. Pelayanan yang baik dimulai dengan kalimat “Ada yang bisa saya bantu?” dan diakhiri dengan kalimat “Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?”. Ada 11 hal yang sangat menentukan baik buruknya kesan pertama, yaitu:

- Keramahan

- Penampilan

- Pengetahuan

- Kebersihan

- Profesionalisme

- Keinginan membantu

- Kesopanan

- Kredibilitas

- Kepercayaan diri

- Ketanggapan

- Pemahaman

3. Petugas pelayanan harus sungguh-sungguh memahami perannya dan mengetahui apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan. Hal yang harus dilakukan:

- Mengucapkan selamat datang dan tersenyum

- Jadi pendengar yang baik dan ramah

- Bersikap peka dan tanggap terhadap kondisi pencari informasi

- Memberikan pelayanan yang tepat waktu

- Memberikan informasi yang jelas dan akurat

- Memberikan informasi mengenai langkah-langkah ke depan

- Memberikan pelayanan yang konsisten meski ada pergantian staf

- Mengetahui secara jelas mengenai layanan yang akan diberikan

- Memberikan pelayanan dengan penuh semangat (antusias)

- Memberikan pelayanan dengan perhatian yang tulus

- Tidak membeda-bedakan layanan berdasarkan status sosial-ekonomi

- Menghargai pencari informasi dan tidak semena-mena.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan adalah:

- Berkomunikasi dan berinteraksi dengan pemohon informasi menggunakan alat komunikasi pribadi seperti HP, Facebook, dan Twitter.

- Mengambil alih tugas jurubicara/petugas humas dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan kebijakan pengadilan atau informasi yang menjadi perhatian publik dan berdampak luas.

- Tidur dan merokok di Meja Informasi.

- Tidak boleh memberikan nasehat hukum, tetapi hanya memberikan informasi mengenai prosedur berperkara sesuai hukum acara yang berlaku.

- Jika ada yang membutuhkan nasehat hukum, maka diarahkan ke Posbakum.

- Tidak merekomendasikan pengacara tertentu kepada masyarakat pencari keadilan, tetapi memberikan list pengacara yang terdaftar di pengadilan.

- Tidak menerima pemberian dalam bentuk apapun. Penolakan itu disampaikan secara santun sehingga tidak menyinggung perasaan.

- Hanya boleh memberikan pelayanan informasi di gedung pengadilan, bukan di rumah atau di tempat lain.

4. Petugas pelayanan harus memahami cara menangani keluhan atau pengaduan. Jika ada orang yang datang ke pengadilan dengan marah-marah, petugas meja informasi hendaknya:

- Mengajaknya duduk

- Memberi minum air putih

- Mendengarkan dengan baik dan tidak memotong ucapannya

- Tidak meninggalkan orang itu saat marah

- Berusaha membantunya dengan memberikan informasi yang diperlukan

- Melibatkan petugas keamanan apabila dirasa akan membahayakan petugas meja informasi

- Jika ada orang yang ingin menyampaikan pengaduan, petugas informasi harus melayaninya dengan ramah dan meneruskan pengaduan itu sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Petugas pelayanan perlu memahami cara melayani penyandang disabilitas, yaitu:

- Jika mereka tunanetra, petugas menyapa dengan lisan sambil memegang punggung lengan tangan.

- Jika mereka tunarungu dan tunawicara, petugas berusaha berkomunikasi dengan menggunakan tulisan. Jika orang itu hanya menggunakan bahasa isyarat, pihak pengadilan harus menyediakan tenaga yang bisa mengerti bahasa isyarat.

- Jika mereka menggunakan kursi roda, petugas harus duduk sejajar. Tidak boleh menyentuh atau mendorong kursi roda, kecuali setelah diminta.

- Semua penyandang disabilitas harus diperlakukan dengan baik, tanpa diskriminasi.